Cargus a îmbunătățit experiența clienților printr-o platformă de interacțiune cu capabilități AI

Mașină Cargus. FOTO Mihnea Ratte

Cargus, una dintre cele mai mari companii de curierat din România, își îmbunătățește modul în care comunică cu clienții printr-o platformă omnichannel dezvoltată împreună cu Mediatel Data, care oferă vizibilitate completă asupra interacțiunilor, indiferent de canalul de contact, și servicii automatizate personalizate. Implementarea soluției a dus la creșterea semnificativă a accesibilității clienților la Contact Centerul Cargus, printr-o triplare a ratei de răspuns la emailuri într-un interval de timp definit, creșterea cu 120% a vitezei de preluare a apelurilor și utilizarea canalelor de self-service, IVR si chatbot,  pentru 57% din interacțiunile zilnice Contact Center. Performanța și impactul pozitiv în îmbunătățirea experienței clienților în interacțiunea cu Cargus au fost recunoscute cu premiul „AI-Powered Customer Experience” la Romanian Contact Center Awards 2025, validând eficiența și inovația abordării centrate pe client.

Lansarea noii platforme de interacțiune cu clienții face parte din strategia pe termen lung a Cargus de a deveni un lider în digitalizarea serviciilor de curierat și în crearea unei experiențe de client fluide, intuitive și predictibile, adaptate noilor așteptări de autonomie și eficiență.

Pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților și destinatarilor, Cargus a dezvoltat o soluție integrată care conectează toate canalele de comunicare, automatizate – IVR dinamic și chatbot – și asistate de agenți – telefon, e-mail, chat, social media –cu o soluție de colectare a feedback-ului clienților în timp real în privința procesului de interacțiune – într-un sistem unitar și ușor de navigat. De la identificarea automată a apelantului, până la răspunsuri personalizate despre comenzi, statusul livrărilor, statusul unei reclamații sau facturare, platforma oferă echipelor de suport o imagine completă a fiecărei interacțiuni, contribuind la rezolvări mai rapide și mai relevante. Soluția  este scalabilă și adaptabilă, permițând ajustarea continuă în funcție de volumele de interacțiuni sau modificările de comportament ale clienților.

Platforma este adaptată în funcție de profilul clientului – expeditor cu sau fără contract sau destinatar, și include un sistem vocal interactiv personalizat și un asistent virtual (chatbot) care conferă informații în timp real. Platforma este integrată cu un sistem de ticketing pentru trasabilitate completă, mecanisme automate de identificare prin număr de telefon sau CUI și colectează activ feedback de la clienți pe toate canalele, privind procesul de interactiune, pentru a îmbunătăți constant calitatea serviciilor.

Impactul este vizibil deja în indicatorii de performanță: timpul mediu de preluare a apelurilor s-a redus cu 120%, durata medie a apelurilor a scăzut cu 30%, iar rezolvarea solicitărilor din prima interacțiune a crescut cu 53%. Rata de răspuns la emailuri într-un interval definit de timp a înregistrat o creștere de 167%, iar rata de răspuns prin chat s-a îmbunătățit cu 42%. 57% dintre interacțiunile zilnice sunt deservite acum prin canalele de tip self-service (IVR și chatbot), iar scorul de satisfacție se situează în zona serviciilor foarte bune.

„Acest proiect este mai mult decât o investiție în tehnologie, este o schimbare de paradigmă în modul în care interacționăm cu clienții noștri. Ne-am propus să construim o experiență coerentă, fluidă și personalizată pe toate canalele, iar rezultatele confirmă că suntem pe drumul cel bun. Colaborarea cu Mediatel Data a adus împreună viziunea noastră de business și capabilitățile tehnice necesare pentru a livra o soluție scalabilă, adaptabilă și orientată spre viitor. Premiul obținut este o recunoaștere a acestui efort comun și ne motivează să continuăm să inovăm în fiecare interacțiune cu clienții noștri”, a declarat Anda Bucșan, Chief Customer Officer Cargus.

Premiul „AI-Powered Customer Experience” obținut de Cargus împreună cu Mediatel Data la Romanian Contact Center Awards 2025 confirmă direcția strategică asumată: construirea unei relații cu clienții bazate pe transparență, eficiență și adaptabilitate în timp real. Distincția reflectă nu doar succesul unei implementări tehnologice, ci mai ales capacitatea companiei de a transforma interacțiunea cu clienții într-o experiență omogenă, personalizată și susținută de date relevante, care răspunde inteligent și eficient, indiferent de canalul ales.

Transformarea nu a fost doar tehnologică, ci și organizațională. Cargus a investit în formarea echipelor de suport și în alinierea fluxurilor interne de lucru pentru a asigura o implementare coerentă, cu impact pozitiv asupra fiecărei etape din experiența clientului. În perioada următoare, compania va continua să îmbunătățească platforma prin integrarea unor funcționalități de analiză predictivă și machine learning, cu scopul de a anticipa mai bine nevoile clienților și de a oferi soluții proactive, în timp real.

Răspunderea pentru textul acestui articol aparține exclusiv autorului. În cazul unui comunicat de presă, răspunderea aparține exclusiv instituției, companiei sau agenției care l-a emis și persoanelor fizice sau juridice care au fost citate în articol.

Publicația BizPLUS.ro, persoana juridică asociată cu aceasta și persoanele fizice care administrează această companie nu își asumă răspunderea pentru informațiile publicate de autorii articolelor sau ale comunicatelor de presă.

Informațiile de pe bizplus.ro sunt obținute din surse publice și deschise.

Conform articolului 7 din legea 190/2018, prelucrarea în scop jurnalistic este derogată de prevederile Regulamentului general privind protecția datelor cu caracter personal daca este asigurat un echilibru în ceea ce privește libertatea de exprimare și dreptul la informație.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*